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淘宝客服服务买家时会有哪些风险?

时间:18/11/02小编:小淘来源:http://www.6299.cc/人气:

  淘宝客服的职责就是要服务号每一个前来咨询的顾客,从而促进转化,为店铺带来更多老顾客的。但有时可能因为不明确相关规则,或是没忍住自己的情绪,与买家之间出现了不愉快的事,还让自己违规了,这样可就不值了。所以淘宝客服要注意哪些呢?

淘宝客服服务买家时会有哪些风险?

  风险一:买家要求开发票,客服拒绝

  淘宝对开发票这一条是有明确规定的,商家不得以任何理由拒绝买家开票的要求,如果一旦违规扣分达12分,这样是会让店铺扣除1w元保证金,及屏蔽营销活动7天的。

  关于开票违规情形,可看:天猫商家开具发票,有哪些情形是违规的?

  风险二:客服与买家对骂

  例如卖家因一时疏忽,而发错产品给买家,买家又不接受这一产品,要求退/换货;客服与买家就退回运费这一问题发生了争议,双方没能得到协商,发生对骂的情况,这样淘宝店铺是会受到扣12分、屏蔽7天的处罚的。

  针对此类情形,客服应先通过旺旺给买家留言;如果需要通过电话联系沟通,买家明确不愿意沟通或不接电话,千万不要出现电话轰炸,也不要对进行辱骂、恐吓等;时间也要注意,不要是凌晨或深夜时分,避免影响买家生活。

  风险三:妥协好评返现,事后却遭投诉

  淘宝是明确禁止卖家出现好评返现的,也有不少买家会用差评来威胁卖家用返现来换好评,卖家为了维护店铺的DSR评分,而妥协了,结果反而遭到了投诉,得不偿失。

  对于这类情况,客服要明确店铺是站在拒绝的立场;如果买家就此给了差评,你要在评价回复中告知其它卖家自身产品及售后服务的优势及承诺,好评也是这样来的,才能让其它顾客安心购买。

  对于淘宝客服服务容易出风险的情况,包含但不仅限于以上三点,还有像是产品存在质量问题,但售后却处理不当,消极对待等,这些情况都是很容易引发被投诉,从而违规处理的。

标签:淘宝客服 服务买家

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